Vivimos un Punto de Inflexión en CX: Destacando el Informe Anual de Zendesk

En palabras de Adrian McDermott, CTO de Zendesk, los recientes avances en inteligencia artificial (IA) están generando el cambio más significativo en la Experiencia del Cliente (CX) que hayamos presenciado hasta ahora. El Informe Anual de Tendencias de CX de Zendesk revela datos reveladores, indicando que la adopción de servicios impulsados por IA creará una brecha sustancial entre las empresas que aprovechan esta tecnología y las que no, transformando por completo el CX para aquellas que logren cerrar esa brecha.

Elementos Definitorios de la Era de CX Inteligente

McDermott enfatiza que el 70% de los líderes de CX a nivel mundial están reimaginando el recorrido del cliente, utilizando herramientas como la IA generativa. En este escenario, se espera que las empresas que prosperen adopten estrategias de CX más inteligentes, gestionando volúmenes, reduciendo costos y mejorando la satisfacción del cliente mediante la IA.

Cambios Clave en la Era de CX Inteligente

El informe resalta varios cambios clave en la era de CX inteligente, entre ellos:

  • Chatbots Evolucionados: Los chatbots avanzan hacia agentes digitales, facilitando experiencias personalizadas, instantáneas e interactivas.
  • Interacciones en Vivo e Inmersivas: Herramientas como el comercio conversacional, la transmisión en vivo y la voz redefinirán las experiencias del consumidor.
  • Líderes de CX y Privacidad de Datos: Los líderes de CX son impulsores de la privacidad de datos, integrando la seguridad perfectamente en el CX para brindar protección y facilidad.

Agentes Digitales y el Papel Fundamental de la Privacidad de Datos

Dos tercios de los líderes de CX creen que los chatbots pueden construir una conexión emocional más fuerte con sus clientes. Estos agentes digitales, capaces de reflejar los estilos de marca y evaluar los sentimientos de los clientes, están desempeñando roles clave en el servicio al cliente y la experiencia general del cliente.

Experiencias en Vivo e Inmersivas: Cambiando el Paradigma

Más de la mitad de los encuestados a nivel mundial anticipa un cambio completo en la forma en que interactúan con las empresas dentro de dos años. El 72% de los líderes de CX globales se está asociando con proveedores externos para implementar el comercio conversacional, mientras que el 65% cree que no aprovechar herramientas como la transmisión en vivo conducirá a la pérdida de oportunidades.

Líderes de CX y Privacidad de Datos: Una Responsabilidad Central

En medio de las crecientes preocupaciones sobre la privacidad y las demandas de experiencias personalizadas, la privacidad de datos se convierte en una responsabilidad central para los líderes de CX. El 77% se considera responsable de garantizar la seguridad de los datos de los clientes, colocando la protección de datos y la ciberseguridad como principales prioridades en sus estrategias de servicio al cliente.

Perspectivas de CX: Preparándose para el Cambio

Los líderes de CX se están preparando para el futuro, apostando por experiencias inteligentes de clientes para 2024. Este año se presenta como histórico para el CX, con nuevas tecnologías transformando la industria y marcando el comienzo de la era del servicio al cliente inteligente. Con la adopción de inteligencia artificial, la personalización a escala y la mejora de la calidad del servicio, las empresas están avanzando hacia un nuevo estándar de éxito en la experiencia del cliente.